方案背景
黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央從戰(zhàn)略和全局高度出發(fā)，將“放管服”做為全面深化改革的先手棋、轉變政府職能的“當頭炮”。黨中央、國務院及核心部委也從實際業(yè)務需求和戰(zhàn)略發(fā)展方向出發(fā)，相繼研究發(fā)布《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》等相關政策。隨著行政機關面向公眾政務服務需求的不斷增加，原有的人工服務流程承受較大壓力，業(yè)務辦理等待時間明顯延長，服務人員工作強度顯著增加，因此面向公眾的自助服務平臺功能及效率亟待加強，業(yè)務辦理的手段和方法需要有效的擴展與提升。
應用場景
利用人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術手段，借助全自助服務平臺實現(xiàn)政務辦理流程再造，打造智能化無人政務服務大廳。
方案概述
智能化自助服務平臺是在國內經(jīng)濟不斷發(fā)展，公眾行政審批事項需求不斷增長的背景下，秉承互聯(lián)網(wǎng)+政務服務的理念，推出的創(chuàng)新平臺，以解決政務服務大廳人滿為患的問題，并減少群眾的等待辦理時間以及減輕工作人員的工作負荷。
智能化自助服務平臺利用云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進信息技術手段，對原有的政務行政審批業(yè)務辦理節(jié)點進行融合，同時進行流程再造，并結合網(wǎng)上預約、智能分流、全流程視頻可追溯等功能，建立政務事項申請全流程技術架構和服務體系，提升受理業(yè)務的自主性，實現(xiàn)全流程業(yè)務管理與調度，全方位的智能自助服務，全覆蓋的服務通達與業(yè)務擴展。
智能化自助服務平臺應用新一代智能一體化自助終端系統(tǒng)，通過實人認證、語音轉義、材料內容智能識別等技術手段，實現(xiàn)受理信息一站式全采集功能，同時提供智能指導服務，解決申請人無自助設備操作經(jīng)驗的問題，降低受理信息采集難度，簡化受理信息采集流程。
一、智能預約和分流服務：通過互聯(lián)網(wǎng)提供政務服務預約業(yè)務網(wǎng)上辦理，讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑路。通過智能化模型實現(xiàn)各政務服務受理網(wǎng)點間業(yè)務壓力的負載均衡，向申請人提供辦理場所及時間建議，疏導受理點壓力。智能分流服務根據(jù)實時流量、地址、線路等各類信息，依據(jù)歷史數(shù)據(jù)和分析邏輯，構建智能分流模型，為申請人提供最優(yōu)受理時間和最優(yōu)受理地點的智能推薦。
二、智能引導服務：實現(xiàn)申請人進入政務服務大廳后的業(yè)務智能引導，根據(jù)申請人預約情況、歷史業(yè)務辦理情況、人物畫像等相關信息，實現(xiàn)精準智能引導服務，為申請人提供不同業(yè)務的智能業(yè)務辦理推薦，并生成服務二維碼、辦理時間、辦理流程、辦理材料等相關提醒信息。
三、智能受理服務：實現(xiàn)政務服務受理數(shù)據(jù)的全流程智能化采集功能，通過語音指導、燈光提醒和流程演示等方式，幫助和指導不具備業(yè)務知識和設備操作經(jīng)驗的申請人順利完成業(yè)務自助受理操作。根據(jù)辦理業(yè)務不同，系統(tǒng)自動判斷所需采集信息項目和自動制定采集流程。
四、視頻可追溯服務：對自助受理業(yè)務辦理過程進行全程高清視頻圖像采集，實現(xiàn)申請人受理區(qū)間同步錄音錄像功能，支持通過身份證號調取申請人辦理過程的音視頻圖像，同時支持按時間段檢索，全面實現(xiàn)視頻圖像監(jiān)控資源的精細化和規(guī)范化管理，發(fā)揮視頻監(jiān)控圖像信息在政務窗口服務、執(zhí)法監(jiān)督、內部管理等方面的效能。
方案價值
智能化自助服務平臺采用全自助智慧辦理的受理模式，極大提升了政務服務大廳業(yè)務接待能力，實現(xiàn)受理模式的突破，將非必須在受理大廳辦理的環(huán)節(jié)通過“互聯(lián)網(wǎng)+政務”服務解決，將必須在大廳完成的環(huán)節(jié)盡可能的通過自助服務終端系統(tǒng)完成，有效實現(xiàn)“只排一次隊，一機辦齊，一窗辦結”，同時大幅壓縮了申請人等待時間與業(yè)務受理時間，充分提升了服務群眾能力，大幅降低政務服務公眾糾紛、事件投訴等問題概率，樹立良好的政府服務形象。
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